巡查日记（2）：医院风险管理贵在重视
发表时间：2024-03-03 11:05:26 来源：业务板块
医疗风险管理是指医院通过对现有和潜在医疗风险的识别、评价和处理，有组织、有系统地减少医疗风险事件的发生，以及评估风险事件对患者和医院的危害及经济损失，逐步的提升医疗质量，提高医疗工作的社会效益和经济的效果与利益的管理活动。风险管理包括医患双方风险控制，以及由诊疗行为产生的外溢公共舆情造成的社会风险控制。
疾病的发生由于其不确定性和变化无常，致使诊疗行为很难用标准化的规范系统化控制，虽然近年来循证医学在医院管理行为中的应用，临床路径管理以及单病种控制等成为医院管理的流行词汇，但是疾病发生规律以及医疗市场化的不良影响，致使当前阶段的医疗行业是一个高风险的行业，危机随时存在。因此，如何正确预判、控制风险危机的发生，特别是如何在危机发生后有效地应对、化解和利用危机，使危机的破坏性减少到最低限度，并“化危为机”，成为当今医院管理的重要课题。
近一个时期以来，医疗安全成为舆论的热点话题，特别是医务人员的安全问题已影响到医疗行业稳定性的重大事项，本来救死扶伤的医生却受伤甚至殒命，这让整个社会为之震惊。当前社会转型和经济结构调整的关键时期，也是社会矛盾综合激化和爆发期，作为提供医疗帮助的医院，由于其提供服务供给终端的特性，决定了各种各样的突发性危机事件往往防不胜防、层出不穷，甚至超出了人为控制的预期，如果医院不能有效运用风险管理，有效设定风险点进行预警、预判、控制和处置，一味地被动应对和埋怨、退缩、回避、消极对待只能让风险慢慢的变大，甚至不可控制，再假如医院缺乏应对的智慧、技巧和方法，则不仅改变不了正在发生的风险，而且会人为放大事件的难以处理的后果，扩大其在社会上的恶劣影响，是得不偿失的。
当前，很多管理者也接受过医院危机公关的专项培训，但是都停留在理论层面，真要处置起来反而不知道从哪里入手。而且，随着事件的突发性，往往措手不及，造成应对不足或过度，最终影响了处置效果。在当前的舆论环境和改革大背景下，医院有效进行风险管理成为当前有必要进行的工作，特别是大医院，由于其门诊量、住院量、周转率、投诉率、纠纷率和医疗事故发生率的几率明显高于基层医院或中小型医院，引入风险管理尤为重要！
1.组织架构。建立健全医院风险管理组织体系医院应设立高效的组织协调机构，一般由质控部门担任，一定要明确其职权、职责和任务，完善风险管理有关制度和危机处理程序。风险管理对质控体系的完备性要求比较高，必须能够最终靠质控数据的研究预判风险发生几率，从而了解激发医院风险发生的潜在因素，并随时监察可能出现的风险或危机，研究、制定防范措施；一旦风险或危机发生，能迅速、及时、高效地采取应对措施，协调处理危机引发的很多问题。医院的危机管理组织架构框架主要由信息系统、决策系统、指挥运作系统组成。
（1）制定医院风险管理预案。医院管理的人要结合法律和自身真实的情况，制定相关的规章制度和危机处理计划，并采取举措保证医务人员认真执行。预案的内容有医院风险管理的目标、风险点设置以及应对预警级别、各类潜在的危机情形、危机应急预案和程序、告知程序、医疗护理质量管理流程、患者安全保障、医疗护理缺陷管理及防护等。
（2）建立医院预警机制。医院管理的人要在风险管理中赢得主动权，就必须建立医院风险预警系统，既利用大数据技术，对医院经营过程中的变数做多元化的分析，在有几率发生风险的警源上设置警情指标，及时捕捉警讯，随时对医院的运作时的状态进行监测，对危害医院自身生存、发展的问题进行事先预测和分析，并根据医院管理的特点，做好医院的风险管理工作预案，这样，在危机来临时，医院能从容应对。
（3）快速处置应对。风险有可能不发生，发生后有可能控制，但是一旦控制不了就演变成危机事件。而处置危机中一定要做到快速反应，但是要注意快速反应不代表过度反应。
（4）模拟处置培训。有道是“功夫下在平时”。医院日常风险管理培训和进行危机模拟训练是风险管理的基础。模拟训练可强化全院人员的危机管理意识，提升员工应对危机的能力。训练时，应最大限度地考虑到危机产生各方面情况，即从也许会出现的最坏、最糟的状况出发，以研究出一整套最佳的解决方案。此外，还需要注意收集国内外医院处理危机成功或失败的案例，吸取他人的经验，检查和发掘自身潜在的危机因素。
（5）加大医患沟通。医患良好沟通，是避免一些不必要的医患冲突。其次是医院与媒体的沟通。特别是当前舆论环境对医疗行业不对称的情况，部分不良媒体为赚取眼球、浑水摸鱼的情况下，医院在应对危机时，在保证自身的信息渠道畅通的同时，要注意引导舆论导向和舆情的处置。
（6）第三方介入。医院风险管理中要协调利用好第三方关系，所谓的公众包括政府、社区、卫生、公安、物价、环保、媒体等组织团体。有了良好的社会资源，便于转移风险“聚焦”，适当保持危机距离和可控区间，用第三方的资源和手段，发挥时间杠杆作用，来帮助医院化“危”为“机”。
（7）树立全员风险意识。增强风险意识是医院全体成员的责任。在危机事件中，医院全体员工是一个利益共同体，医院应普及风险管理知识，要使每一个员工从思想上做好应对各种风险的准备。
（1）医疗质量管理是核心。医疗质量和服务是医院管理逐渐完备和持续改进的过程。“打铁还要自身硬”，有效控制医疗费用，只要质量、服务不出问题，安全系数就会有效提升，医院危机发生的概率就会大大降低。
（2）保障员工核心利益和待遇。目前我们的医疗现状，广大医务人员的付出与所得是不成正比的，提升员工薪资及福利待遇，增加员工归属感，帮助员工自我职业生涯规划，有计划的加强员工后期教育，会使员工将个人风险管理与医院风险管理实现目标利益一致。
（3）设置流程风险点。一般来说包括医院大门（控制点：门卫及门禁）、院前（控制点：120接诊）、急救（高危风险，控制点：安保人员）、急救治疗（控制点：观察室或治疗室）、门诊挂号处（危机风险，控制点：安保人员）、药房（控制点：药师）、诊室（控制点：分诊护士）、医技部门（高危风险，控制点：安保人员）、住院收费处（高危风险，控制点：安保人员）、病房（控制点：护士站）、其他（停车场、开水房、洗手间等）
（4）风险控制。预警：数据分析出高危科室、高危病种，提高安保等级；演练：对一般风险点实行定期模拟演练；巡视：风险层级达到危机以上者由安保人员定时巡视，增加安全控制；驻点：对风险层级达到高危以上者需安排安保人员驻点防范；应急：组建快速处置分队，对突发情况做快速处置，有效控制局面；报警：及时与公安部门保持沟通，建立报警快速反应机制。